Customer Experience (CX)

L'expérience client (Customer Experience) fait référence à l'ensemble des perceptions et des sentiments qu'un client développe à chaque interaction avec une entreprise, tout au long de son parcours, depuis la première prise de contact jusqu'au service après-vente. Elle englobe tous les points de contact, qu'ils soient directs (achats, interactions avec le service client) ou indirects (perception de la marque à travers les publicités ou les réseaux sociaux). L'objectif des entreprises est d'optimiser cette expérience afin d'offrir un service fluide, agréable et personnalisé, augmentant ainsi la satisfaction client et sa fidélité. Une bonne expérience client repose sur plusieurs facteurs clés : la qualité du produit ou du service, la rapidité de réponse, la personnalisation, et la facilité d'utilisation des outils proposés (sites web, applications, etc.). Les entreprises qui se concentrent sur l’amélioration continue de l'expérience client constatent généralement une augmentation de la rétention client, une meilleure notoriété de marque et un avantage concurrentiel.

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